一解答消費者咨詢，受理和處理消費投訴；結合自身特點，建立和完善首問責任、先行賠付、綠色通道、無理由退貨和小額糾紛快速處理等機制，實現消費糾紛和解在企業、消費矛盾化解在現場。

二加強對經營商戶的管理，建立健全商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度。

三利用自身優勢和資源，采用多種形式，宣傳法律法規、維權知識和商品服務知識，定期組織培訓，及時發布“消費提示”。

四分析和匯總消費者反映集中的問題，及時向市場監管等部門反映，并協助市場監管等部門對違法行為進行查處。

為保障消費者的合法權益，依據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，本企業鄭重承諾：

一、商品上、下架制度。商品必須經過本企業的質檢部門嚴格把關后，方能上架銷售。商品因質量問題，被政府相關職能部門口頭要求門店下架的，經本企業質檢部門確認商品確實存在質量問題的，應立即執行下架；被政府相關職能部門書面通知要求下架的，應立即執行下架；執行下架后應及時知會屬地工商行政管理部門。

二、下架退貨制度。商品執行下架后，消費者對要求退貨的，企業第一時間安排、落實退貨。下架未銷售的商品，應暫存門店或配送中心，并設置區域單獨存放，對商品張貼醒目標示，等待相關行政部門進一步的處理通知。企業駐店的質檢部門應加大監督抽查力度，防止應下架的商品遺留在貨架上；對發生質量問題的同種、同類商品立即進行排查和復核。

三、投訴退貨處理制度。消費者投訴要求退貨的，企業應由專門的部門和人員負責接待和處理，同時知會屬地工商行政管理部門，并做好相應的投訴登記和處理情況的記錄。當發生大規模的退貨情況或群體性的消費者投訴時，應馬上向屬地工商行政管理部門報告。

四、溯源究責制度。出現商品質量問題時，企業應主動聯系供應商或生產廠家，查究質量問題產生的原因，同時建議其停止進貨或生產。盡快與供應商或生產廠家溝通，回收下架暫存在銷售企業處的商品，并根據有關行政部門的要求對該批商品進行無害化處理。

商品質量安全承諾書

為認真貫徹執行《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》，維護消費者權益，本店鄭重承諾：

一、認真履行經營者必須承擔的商品質量安全“第一責任人”職責，誠實守信、文明經商，遵守法律法規的有關規定，自覺維護市場秩序，對本店經營的商品質量安全負責，不損害消費者和其他經營者的合法權益。

二、依法建立健全商品進貨查驗制度，認真查驗供貨商的經營資格、產品合格證明、產品標識和商品質量是否符合法定要求，嚴把商品進貨關。

三、依法建立健全商品進銷貨臺帳制度，如實記錄、保存進銷商品的各種信息和數據，保證本店進貨商品的可追溯性和銷售商品流向信息的真實性，以防范和控制商品安全風險。

四、建立健全并落實商品質量安全的日常管理制度，不銷售“三無”產品、過期商品、變質商品、經監測不合格商品、和存在安全隱患的商品。發現問題商品立即下架，停止銷售，將問題商品退回供貨商，依法為消費者辦理退換貨手續，同時將登記下架退市的商品名單、數量及處置情況及時向長寧區工商行政管理局報告。

五、接受社會各界的監督，加強企業自律，積極配合工商行政管理部門依法履責，規范經營行為，完善售后服務，妥善解決消費投訴和糾紛，共同營造良好的商品質量安全消費環境。